编　　号： yx017
主　　讲： 皮特·克瑞
出 版 社： 中央电大音像出版社
卷 册 数： 8盘
原　　价： 1580 元　　 　　
实 际 价： 1580 元
节　　省： 0 元
赠　　送：无

内容简介：　　本片集澳大利亚著名管理专家皮特·克瑞先生与伊芙·爱什女士多年关于客户服务研究与培训经验之大成，由皮特·克瑞先生主讲，在片中采访了多家公司与机构（包括希尔顿酒店、澳洲航空、美亚国际连锁超市、挪威联合寿险、ANZ银行、墨尔本旅游协会、国家公共生活协会、国际管理咨询公司等）的五十余位中高层管理人员与普通员工，同时在讲解过程中穿插许多情景案例（包括银行、保险公司、机场、银行、超市、医院、酒店、购物中心等）。同时配套近20万字的《培训使用指南》，指导使用者如何利用《超级客户服务》中所介绍的方法与工具，通过讨论，练习、总结等过程，结合本企业实际情况，设计出适用的客户服务提升计划与方案，具有很强的实用性。 　　本片已被翻译成18种语言，在40多个国家发行。本片以其独到的见解、系统的阐述，以及贴切的情景案例分析、实用的《培训使用指南》，深受世界企业好评，引起强烈的反响，目前已有近20万家企业将本片作为培训教材（包括诺基亚、麦当劳、花旗银行、澳大利亚国家税务局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。 　　 企业的存在就是向客户提供服务，发现的客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——前通用电气总裁 杰克·韦尔奇

商品说明：目录：本系列有八个模块，配有VCD和《培训使用指南》。录相选材广泛，从银行业、公司到零售业、制造业各领域都有详细的展示和介绍。 VCD内容包括三个主要部分： 1、 情景案例展示了优质服务和劣质服务的例子。 2、 对许多成功企业的总裁、经理、后勤支持和客服人员的访问片断。 3、 系统实用的培训要点，由管理咨询专家Peter Quarry讲解。 模块1：客户服务的领导力因为卓越服务的推动力源自高层，所以模块1是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括： ·为什么客户服务要从高层开始； ·如何建立高效的服务战略； ·如何创建“服务导向型”组织文化； ·与顾客保持接触的方法； ·如何赢得职员对客户服务的认同。包括两部分录像：从高层开始和与客户保持接触。 模块2：客户服务的系统化管理企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”的概念并综合考虑： ·产品和服务的范围； ·公众形象； ·对顾客的反馈。有组织的客户服务可以帮助高级管理者明确他们想要建立的“系统化服务”。介绍了如何通过评估和改善以下三个主要的管理问题来实现客户服务的系统化： ·内容系统和工作流程； ·组织结构与功能； ·激励员工改进表现。包括两部分录像：系统化的客户服务和内部机制。 模块3：如何招聘客服人员？管理者逐渐认识到某些因招聘所引起的客户服务质量差的问题是无法通过培训来解决的。本模块帮助人力资源经理、管理者以及其他招聘客服人员的人明确客户服务工作所需要的一些必备原则与标准，包括： ·外在形象； ·对客户的友善； ·对客户的耐性。提供了切实可行的招聘方法与工具，并分析了一些招聘方法的优缺点。包括两部分内容：招聘原则和招聘方法。 模块4：如何指导客户服务？一般而言，主管比组织内其他人员更能够了解其职员每天同客户的交往。这一模块描述了主管的关键作用，并展示了如何： ·有效的培训客服员工； ·为职员提供帮助； ·激励职员； ·与职员讨论改善不好的表现。包括四部分内容：培训、随时提供帮助、激励职员以及提升服务表现。 模块5：全心全意为客户服务客户服务包括两个要素： ·内容，即需要向客户提供什么样的服务； ·提供客户服务时的工作流程本模块是为一线职员和他们的后勤支持人员设计的，主要涉及工作流程的改进，并分析了“内部客户”的概念。通过情景案例，使员工明确如何对目前的客户服务工作进行评价，并给出改善客户服务的可行办法，包括： ·更积极的反馈； ·如何与客户建立和谐关系； ·使用更积极的身体语言； ·预测需求； ·了解不同客户群体的特殊需要； ·正确提供产品或服务信息。这是一个应用系列，使员工有机会实践其服务技能并评价自己的表现。包括两部分内容：积极服务和特殊的客户需求。 模块6：客户服务的本质服务不仅仅是对顾客的微笑以及礼貌的招呼。“服务就是发现客户的需求并满足它。——杰克·韦尔奇。”本模块为一线职员展示了“销售”其服务的重要性。它帮助职员辩别顾客的需求，并强调了客户关系管理的重要性。本模块的《培训使用指南》设计了一系列不同的活动和训练，用来帮助一线职员： ·在正确的时间，用正确方法，向客户提出正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现客户需求； ·运用产品/服务知识帮助客户明确需求； ·学会将特色转化为收益； ·明确满足客户需求的方式； ·出现问题时积极处理并承担责任； ·更专业的接听电话，以获取更多的客户需求信息。包括两部分内容：发现需求和满足需求。 模块7：客户投诉 96%的顾客或客户在他们不满意时不会对公司提出投诉。但他会告诉自己的朋友和其他人。这一模块鼓励一线职员和后勤支持人员正确对待顾客或客户的抱怨和投诉，并将其作为一种可以达到以下目的的方式： ·得到客户反馈； ·增加回头客； ·使顾客成为公司顾问； ·改善职员对自身工作的满意度。这里系统介绍了对待顾客或客户投诉与抱怨的正确方式，给出了几个案例供讨论。这是一个实用性的系列，它提供了职员对待顾客甚至最难对付的顾客的技巧。包括两部分内容：正确对待客户投诉和客户投诉的案例。 模块8：客户服务工作压力管理任何与公众有经常接触的工作都面临较大的压力甚至导致发火。服务热情的耗尽的职员不能够再很好的满足客户（包括内部客户）需求以及化解工作压力。本系列是为全体公司职员设计，无论是一线职员、后勤支持还是主管。它考查了压力的源泉并给出了可行的避免“热情耗尽”的方法。包括一部分内容：如何处理“热情耗尽”。

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