课程名称： 复旦大学 服务与运营总监高级研修班
课程类别： 客户服务  
开课时间： 2004-10-30
开课地点： 上海
课程原价： ￥18000
网上价格： ￥18000
节 省： ￥0元

主办单位：	复旦大学管理学院
学员对象：	服务型企业中高级管理人员
课程目的：	这是一个客户导向的时代, 为顾客提供卓越服务的能力决定了企业竞争优势。 面对不可预知的挑战或转瞬即逝的机会, 企业管理人员不得不认识到: 客户满意度越来越需要由稳定的系统来支持,而不仅是工作热情和责任心. 他们必须对运营管理的一些基本关系和概念有更深刻的了解，而且必须知道如何运用这一知识来最大程度地提高质量和效率。 本课程为强化课程，其主要目的是向管理人员展示成功的现代服务企业是如何运作的，以及如此运作的原理。 更为具体的目标是向学员介绍用于分析和管理服务活动的基本概念、工具和手段，包括如何建立可大规模复制的服务系统，服务流程管理与传递顾客价值，用系统工具解决服务质量的波动，成功运营策略的制定与实施。 此外，课程中还会运用大量的案例来说明在不同的环境下将如何实施有效的运营管理。 本课程经过了长期的酝酿准备，目的就是要帮助学员重新审视一些老的方法和概念，学习一些新东西，从自己的经历中吸取经验教训，并最终找到一种实际方法，分析、变革和改进自己的企业。
课程内容：	为了更好地满足学员及其公司的需求，我们将课程设计成七大模块，涉及一系列职能领域以及管理人员职业发展所需要的技能。通过这七个模块的学习，学员将获得全面的企业运营管理知识。这七个模块为： 1.卓越服务与运营策略   在本课程中，学员将从理性上了解客户服务处理中的关键环节, 获得清楚评估竞争形势的能力;掌握用以制定以结果为导向的管理工具与方法;学习企业运营理论与实践的最新发展 2.服务能力规划   精益思想,是一种以客户需求为拉动导向，以消灭浪费和不断改善为核心，使企业以最少的投入获取成本，以效益显著改善为特征的一种全新的管理模式。学员在学习过程中将系统了解保证服务企业内部系统高效运行的理念、重要工具、实用技术 3.持续改进与规模扩张 规模扩张和连锁经营是服务企业生存发展之本.本课程将详细讨论企业快速发展中的具体问题,学员将掌握许多使日常困惑的问题迎刃而解的实战工具 4.运营财务管理 本课程旨在让非财务专业的学员们了解财务技能精要，这些财务技巧是在当今竞争日趋激烈的环境下取得成功的前提条件。课程还将帮助学员更好地与专业财务人员进行交流，制定合理的财务政策，并理解财务决策对公司运营的影响,学会巧妙运用财务信息作出更明智的运营决策 5.迈向世界级服务 质量是什么？质量就是满足客户需求！！！在现代社会中，服务的质量是竞争力的最基础内容之一。如何减少客户服务水平的波动性,如何持续提升客户服务质量, 是本课程详细讨论的主题 6.团队管理 本课程旨在帮助你掌握有效的团队领导技能、有效的团队沟通方式、有效的业绩管理体系等管理能力,成为优秀的服务业领导者 7.商业模拟 　本模块由仿真电脑形式模拟一家服务型公司的运营管理。游戏涉及在各个职能领域中的小组决策，制定和实施在变动市场中的运营计划。学员作为潜在竞争对手彼此竞争，反复制定不同阶段的决策。该游戏鼓励学员积极学习并运用已学到的各个职能领域的相关知识。 在课程过程中,将邀请知名学者和世界著名跨国公司高层为学员分别做内容极富启发性的主题讲座, 进一步拓宽学员视野，改善学员心智模式，感悟商界的最新管理理念, 了解产业发展动态与国家政策走势。讲座内容如下: l    领导力与领导艺术 l    洞悉经济发展趋势的关键方法 l    企业运营中的商业伦理 l    经济学角度的企业运营管理 l    搏弈与共生: 企业运营中的力量对比
每班人数：	50
授课语言：	中文
授课顾问：	以复旦大学EMBA课程核心教授为基础，联袂海内外服务界顶尖人士共同授课
其他信息：	结业与证书：完成学习任务，经考审通过，复旦大学颁发运营总监高级研修班结业证书。 ·终身教育: 凡参加本研修班的学员，将成为复旦大学〝运营总监俱乐部〞会员，参与各种交流活动,并将长期免费获得〝运营总监俱乐部〞提供的最新管理知识和工具技术 ·校友待遇: 凡参加本研修班的学员，在获取结业证书后都将自动进入复旦大学管理学院的校友会，成为复旦大学管理学院的校友，参加校友会举办的相关活动。